好評(píng)返現(xiàn)帶動(dòng)了淘寶“返現(xiàn)卡”制作行業(yè)。 本報(bào)記者劉濤攝
只要撤銷中差評(píng)，我們就返現(xiàn)
對(duì)于小怡來說，網(wǎng)購已經(jīng)成為她日常生活中添置必需品的一大途徑，好評(píng)返現(xiàn)的單子她遇到不少。一次，她網(wǎng)購了一件認(rèn)為質(zhì)量不錯(cuò)的衣服，但后來與其他商家同樣產(chǎn)品比較時(shí)，她發(fā)現(xiàn)自己買的價(jià)格高了點(diǎn)。于是小怡給了一個(gè)中評(píng)：“商品質(zhì)量也還行，就是對(duì)比其他店家覺得價(jià)格高了點(diǎn)，自己有點(diǎn)虧”，結(jié)果她立刻就收到了店家發(fā)來的請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)并承諾返現(xiàn)的消息。
擔(dān)心被店家騷擾，小怡爽快地答應(yīng)了取消中評(píng)，店家也遵守承諾返現(xiàn)5元。她覺著畢竟商品本身質(zhì)量沒有問題，只是她對(duì)于價(jià)格不太滿意，接受點(diǎn)補(bǔ)償也無可厚非。
小怡這樣的買家選擇大事化小，而“堅(jiān)決不從”的買家可就不那么好過了。
橙子10月5日收到了在淘寶上買的一雙鞋子，在發(fā)現(xiàn)鞋子味道很重后中肯地給了一個(gè)中評(píng)，并附上“味道挺重”的評(píng)價(jià)。沒想到，這竟然給自己帶來了近一個(gè)月的困擾。
10月22日，橙子莫名接到了一通電話，對(duì)方自稱是淘寶店家并請(qǐng)求橙子撤銷中評(píng)，橙子嚴(yán)詞拒絕后氣憤地掛掉了電話。聽說客服給自己在線上發(fā)了消息，許久未登錄淘寶的橙子點(diǎn)開對(duì)話界面一看，不禁驚嘆店家客服死纏爛打的精神，從10月22日到30日，她一共收到14條客服消息：
“親，有什么事我們淘寶上協(xié)商好嗎？手機(jī)可以刪除的，您上淘寶給您留言發(fā)鏈接了！旺旺等您到十二點(diǎn)?！?br> “差評(píng)對(duì)銷售影響非常大，親取消評(píng)價(jià)好嗎？”
可能見橙子無動(dòng)于衷，客服更是上演扮可憐求同情的戲碼：
“親我們賣得便宜沒掙您什么錢，每天還起早貪黑想著要做得更好。求您給我們一線生機(jī)好嗎？您菩薩心腸救救小店行嗎？家庭條件不好書讀得也不多，找份工作真心的不容易，求您刪除評(píng)論補(bǔ)償紅包，感激不盡，淘寶急等求求您了?！?br> 橙子果斷回復(fù)：“希望你們可以誠心經(jīng)營，我不能違背原則，做人要講誠信。這一次，只能說抱歉。”
“如果你們?cè)龠@樣騷擾我要去舉報(bào)了！”而對(duì)方似乎仍未死心，一個(gè)月內(nèi)，變換4次號(hào)碼打來的2通電話、8條短信的糾纏不休令橙子困擾不堪，只能不予理睬。“實(shí)在不能理解賣家為了一個(gè)評(píng)論竟然如此糾纏。”橙子說道。
電商經(jīng)營規(guī)則之下的“潛規(guī)則”
“視評(píng)論如生命”的賣家并不是個(gè)例，事實(shí)上，這種現(xiàn)象與網(wǎng)購平臺(tái)一直施行的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分制度密切相關(guān)。
為了向買家提供更多維度的參考價(jià)值，網(wǎng)購交易成功后，使用買家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員有資格對(duì)本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度。在買家打完分確認(rèn)提交后，店鋪評(píng)分（動(dòng)態(tài)評(píng)分）即時(shí)生效。高評(píng)分（4.8以上）的店在申報(bào)站內(nèi)活動(dòng)時(shí)更易通過，同時(shí)會(huì)在搜索排序中優(yōu)先展示，而評(píng)分低于4.0的店鋪則會(huì)作屏蔽處理。
小芬兩年前做起了微信代購，生意一直不錯(cuò)，銷售圈從身邊的朋友慢慢擴(kuò)大。在去年小芬就擁有了一家屬于自己的網(wǎng)店，雖然店面不大，但也躋身于浩浩蕩蕩的電商之中了。然而她卻表示，店鋪?zhàn)龃罅酥?，脫離了小店時(shí)期固定的顧客，她越來越無法預(yù)測新的買家的購物意圖和個(gè)人素質(zhì)。
“顧客變多也意味著突發(fā)狀況的發(fā)生幾率變大?！碑a(chǎn)品自身一定比例的不合格率，個(gè)別買家的無理取鬧，以及同行競爭的愈加激烈，都會(huì)對(duì)店鋪信用積分造成威脅?！安慌懦龕焊愕念櫩秃透偁幷叩臒o賴手段?！毙》艺f，惡搞很容易，買幾件某個(gè)店鋪的商品，全部給差評(píng)，這個(gè)店鋪整體評(píng)價(jià)立馬下降好幾個(gè)檔次，“基本就算完蛋了?！?br> 專營女裝的包包也透露，一般的店家會(huì)在熱銷商品上對(duì)顧客進(jìn)行返現(xiàn)。包包覺得，好評(píng)返現(xiàn)的方式既能吸引消費(fèi)者，同時(shí)也對(duì)商品進(jìn)行了二次宣傳?！盁徜N商品是商家的主推，它的利益空間必然很大。返現(xiàn)的錢相當(dāng)于廣告費(fèi)，這和獲得的利益比起來簡直是九牛一毛。”
網(wǎng)購規(guī)則意識(shí)需重視
“不過，好評(píng)返現(xiàn)要基于商家能夠保證商品質(zhì)量才值得提倡?！痹诎@樣的店家看來，好評(píng)返現(xiàn)更像是一種正當(dāng)?shù)男麄魇侄?，但如果商品本身就存在質(zhì)量問題，且商家對(duì)進(jìn)行差評(píng)的顧客造成了騷擾，商家就是在做虛假宣傳，因?yàn)椴徽?dāng)?shù)母偁幨侄我呀?jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
我校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷課程教師李艷軍教授認(rèn)為：“好評(píng)返現(xiàn)是商家采用的一種促銷策略，無論是學(xué)生還是其他消費(fèi)者參與好評(píng)返現(xiàn)都可能是出于獲得額外好處的動(dòng)機(jī)?！焙迷u(píng)返現(xiàn)的情況難以“鎮(zhèn)壓”，不僅是因?yàn)橘u家的不遵守規(guī)則，更是因?yàn)橄M(fèi)者貪小便宜的心理很容易被調(diào)動(dòng)。
我校心理二級(jí)咨詢師趙京楊表示，社會(huì)上存在一個(gè)“信譽(yù)系統(tǒng)”，而這場表面上雙方毫無虧損的交易，正會(huì)損害這個(gè)系統(tǒng)。一旦這個(gè)“信譽(yù)系統(tǒng)”破壞，暫時(shí)的雙方獲利會(huì)積累為長久的損失。
據(jù)記者發(fā)起的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，55.47%的人表示除了商品描述之外，網(wǎng)購參考的主要數(shù)據(jù)就是買家評(píng)論。好評(píng)返現(xiàn)則嚴(yán)重掩蓋了真實(shí)的商品信息，消費(fèi)者無從判斷其優(yōu)劣。26%人也表示因?yàn)樵u(píng)論而遭受過店家的不斷騷擾。但是遇到騷擾后將近一半的人選擇不理會(huì)，也有相當(dāng)比例的人會(huì)根據(jù)店家福利考慮返現(xiàn)，僅只有2%的人會(huì)選擇投訴。可以看出，買家網(wǎng)購規(guī)則意識(shí)薄弱也在一定程度上促成了這種現(xiàn)象的猖獗。
小芬認(rèn)為，問題的根源還是在于“誠信”二字。
“商品的質(zhì)量好壞很難定性，因?yàn)槊總€(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不同。所以在網(wǎng)購時(shí)大家更愿意討論性價(jià)比?！敝蒙碛诩妬y復(fù)雜的網(wǎng)購平臺(tái)，各大商家都有自己的游戲規(guī)則，也就是營銷模式和成長方式。小芬在開店初期更偏向于給頗有眼緣的顧客一定價(jià)格的優(yōu)惠。而對(duì)于好評(píng)返現(xiàn)她表示并不提倡。
“給我中差評(píng)我也認(rèn)了，畢竟世界上沒有完美的東西?！毙》艺f，如果買家不為所動(dòng)，商家一系列福利的提出也就無濟(jì)于事；如果商家誠信經(jīng)商，不合理競爭的歪風(fēng)也會(huì)停止。“我誠意供貨，合理定價(jià)，你如實(shí)評(píng)價(jià)，我接受所有批評(píng)與表揚(yáng)，有則改之，無則加勉。”（本文應(yīng)部分受訪者要求使用化名）
