機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)既是機(jī)關(guān)黨建工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是機(jī)關(guān)黨建工作成效的一個(gè)集中反映。機(jī)關(guān)部門(mén)管理與服務(wù)的雙重職能，決定了機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)對(duì)機(jī)關(guān)黨建工作具有特殊的意義，必須將作風(fēng)與效能建設(shè)作為機(jī)關(guān)黨建工作的一個(gè)重要抓手。要加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，就必須與機(jī)關(guān)部門(mén)工作緊密結(jié)合起來(lái)，這樣才能具有針對(duì)性、可行性。經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，機(jī)關(guān)黨委決定以查找服務(wù)接觸點(diǎn)工作為重要抓手，用項(xiàng)目化的方式推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。
一、項(xiàng)目實(shí)施的基本思路
（一）目的目標(biāo)化
在項(xiàng)目建設(shè)初期，首先明確了項(xiàng)目建設(shè)的目的——推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提升機(jī)關(guān)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。但是對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)目的，似乎很難進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)在工作中的探索和分析，按照“七化”理念，我們提出了項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)：1.查找機(jī)關(guān)部門(mén)工作中的服務(wù)接觸點(diǎn)；2.分析接觸點(diǎn)中的問(wèn)題和不足，從具體的問(wèn)題著手，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；3.把師生的滿意度評(píng)價(jià)是否得到提升作為檢驗(yàn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。
（二）目標(biāo)操作化
要實(shí)現(xiàn)上面的目標(biāo)，就要形成查找服務(wù)接觸點(diǎn)工作的一整操作程序和規(guī)范。通過(guò)調(diào)研分析，對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行定義。服務(wù)接觸點(diǎn)是指機(jī)關(guān)部門(mén)及工作人員向師生提供服務(wù)的過(guò)程中，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生接觸的具體工作環(huán)節(jié)。查找服務(wù)接觸點(diǎn)就是要查找出與服務(wù)對(duì)象發(fā)生服務(wù)接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從服務(wù)對(duì)象感知的角度出發(fā)，分析服務(wù)過(guò)程中的缺點(diǎn)與不足。通過(guò)查找服務(wù)接觸點(diǎn)，進(jìn)一步明晰崗位職責(zé)、規(guī)范工作流程、提高工作效率。通過(guò)查找服務(wù)接觸點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
（三）活動(dòng)系統(tǒng)化
根據(jù)這一理念，要對(duì)查找服務(wù)接觸點(diǎn)工作進(jìn)行整體籌劃、系統(tǒng)建設(shè)，使查找服務(wù)接觸點(diǎn)工作成為加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。
1.確定參與單位。經(jīng)過(guò)黨支部自行申報(bào)，最終確定了參與單位。2010年-2011年，共有15個(gè)黨支部參與服務(wù)接觸點(diǎn)查找工作。
2.服務(wù)接觸點(diǎn)排查。在全面清理崗位職責(zé)和工作流程的基礎(chǔ)上，參與單位通過(guò)自查、互查等方法，整理出存在服務(wù)接觸點(diǎn)的工作環(huán)節(jié)。
3.界定范圍接觸點(diǎn)等級(jí)。在排查服務(wù)接觸點(diǎn)的基礎(chǔ)上，參與單位對(duì)服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行分析判斷，并從改進(jìn)、加強(qiáng)的角度，按服務(wù)接觸程度，對(duì)接觸點(diǎn)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估界定。服務(wù)接觸點(diǎn)分為三個(gè)等級(jí)：一級(jí)，即直接與學(xué)生和教職工面對(duì)面接觸的工作環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)影響服務(wù)對(duì)象利益的關(guān)鍵接觸點(diǎn)；二級(jí)，即與學(xué)生和教職工間接接觸的工作環(huán)節(jié)；三級(jí)，即不與學(xué)生和教職工直接或間接接觸的工作環(huán)節(jié)，但其工作內(nèi)容與學(xué)生和教職工的利益密切相關(guān)。服務(wù)接觸點(diǎn)界定等級(jí)后，參與單位召開(kāi)黨支部會(huì)議，集體討論確定本單位的服務(wù)接觸點(diǎn)，在提升機(jī)關(guān)管理效率的基礎(chǔ)上，從服務(wù)對(duì)象質(zhì)量感知的角度出發(fā)，分析服務(wù)對(duì)象具體的服務(wù)質(zhì)量要求，查找出差距和不足，提出了優(yōu)化服務(wù)資源配置和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。如，學(xué)生工作處黨支部查找出少數(shù)民族預(yù)科學(xué)生獎(jiǎng)助學(xué)金的評(píng)定、學(xué)生事務(wù)服務(wù)熱線、學(xué)習(xí)助教答疑輔導(dǎo)、學(xué)生個(gè)體心理咨詢工作、團(tuán)體心理咨詢工作、勤工助學(xué)管理服務(wù)等6個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過(guò)細(xì)化工作內(nèi)容、規(guī)范工作程序等方式，進(jìn)一步提升學(xué)生對(duì)學(xué)生工作的滿意度。教務(wù)處黨支部查找出全國(guó)外語(yǔ)四、六級(jí)考試服務(wù)、校際交流學(xué)生服務(wù)、教務(wù)助理工作、陳賡創(chuàng)新人才培養(yǎng)實(shí)驗(yàn)班的指導(dǎo)服務(wù)等4個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過(guò)細(xì)化工作流程、加大教務(wù)政策宣傳力度、加強(qiáng)信息反饋等方式，進(jìn)一步改進(jìn)教務(wù)管理服務(wù)工作，為學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)提供強(qiáng)有力的保障。招生就業(yè)處黨支部查找出《畢業(yè)生就業(yè)協(xié)議》鑒證蓋章1個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過(guò)分級(jí)明確標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程等方式，提升服務(wù)效率，為每位畢業(yè)生提供高效服務(wù)。保衛(wèi)處黨支部查找出戶籍服務(wù)窗口、政審（安全事件）審批服務(wù)窗口、接出警服務(wù)、校門(mén)門(mén)衛(wèi)服務(wù)等4個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過(guò)引入服務(wù)評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)技能學(xué)習(xí)等措施，進(jìn)一步提升學(xué)校安全服務(wù)工作。檔案館黨支部查找出學(xué)生綜合信息認(rèn)證窗口、檔案查閱窗口（群）2個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，在服務(wù)質(zhì)量要求方面提出了“六化”標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)態(tài)度禮貌化、服務(wù)環(huán)境文明化、服務(wù)程序簡(jiǎn)單化、服務(wù)項(xiàng)目齊全化服務(wù)效率快捷化、服務(wù)收費(fèi)低廉化；在改善窗口物理環(huán)境、加快檔案信息化建設(shè)進(jìn)程等方面，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量。校醫(yī)院黨支部查找出收費(fèi)窗口、門(mén)診診室、體檢科室3個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過(guò)升級(jí)收費(fèi)軟件、建立患者監(jiān)督投訴制度、定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式，優(yōu)化服務(wù)資源與措施，為師生提供滿意的就診環(huán)境和熱情的醫(yī)療服務(wù)。2011年6月，組織6個(gè)部門(mén)參加服務(wù)接觸點(diǎn)查找工作。其中，財(cái)務(wù)處查找了“綜合服務(wù)窗口”、“財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)窗口”、“科長(zhǎng)辦公席”等3個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，財(cái)務(wù)處黨支部通過(guò)處長(zhǎng)辦公會(huì)議，對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行了深入細(xì)致分析，從服務(wù)對(duì)象質(zhì)量感知的角度出發(fā)，廣泛征求服務(wù)對(duì)象的建議和意見(jiàn)，最終確定了各點(diǎn)群的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?；ㄌ廃h支部查找出校園基建項(xiàng)目功能咨詢1個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，按照“五化”的質(zhì)量要求進(jìn)行整改提高。紀(jì)委加查處黨支部查找出信訪接待、政審等2個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，依據(jù)《哈爾濱工程大學(xué)信訪工作條例》、《哈爾濱工程大學(xué)紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作實(shí)施細(xì)則》和《哈爾濱工程大學(xué)紀(jì)檢監(jiān)察控告申訴工作條例》等規(guī)章制度要求，增強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性，對(duì)工作上的疑問(wèn)適時(shí)做出解釋，主動(dòng)了解具體情況，做到服務(wù)及時(shí)、到位、得體。離退休處黨支部查找出文體活動(dòng)組織、日常辦公、逝世人員善后事宜、走訪慰問(wèn)等4個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，從規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)信息中心黨支部查找出綜合服務(wù)窗口1個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn),制定了新的服務(wù)質(zhì)量要求,提升服務(wù)水平。組織部黨支部查找出組織關(guān)系接轉(zhuǎn)1個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，規(guī)范了組織關(guān)系接轉(zhuǎn)流程，建立A、B角改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
二、項(xiàng)目建設(shè)的主要成果
（一）參與單位服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量得到較大提升。
檔案館黨支部對(duì)“學(xué)生綜合信息認(rèn)證窗口”堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度禮貌化、服務(wù)環(huán)境文明化、服務(wù)程序簡(jiǎn)單化、服務(wù)項(xiàng)目齊全化、服務(wù)效率快捷化、服務(wù)收費(fèi)低廉化”的“六化”標(biāo)準(zhǔn)，“檔案查閱窗口群”做到“服務(wù)態(tài)度文明、熱情、禮貌、令人愉快，查閱環(huán)境整潔、文明、衛(wèi)生、舒適，檔案材料盡可能齊全，查閱手續(xù)盡可能簡(jiǎn)化，查閱利用盡可能便捷”等6項(xiàng)要求。2011年3月以來(lái)，工作人員全部推行使用固定服務(wù)接待用語(yǔ)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大幅度下調(diào)，“1+7”個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)全部實(shí)行掛牌服務(wù)、服務(wù)對(duì)象即時(shí)評(píng)價(jià)制度，增加休息座位和飲用水，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)等待時(shí)間進(jìn)一步明確；各種標(biāo)識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、程序辦理流程圖將結(jié)合管環(huán)境建設(shè)進(jìn)一步完善。
（二）項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容受到較好評(píng)價(jià)。
1.《工學(xué)周報(bào)》2011年4月22日頭版以“檔案館黨支部服務(wù)接觸點(diǎn)查找整改出實(shí)效”為題報(bào)道檔案館黨支部服務(wù)接觸點(diǎn)查找工作；
2.校黨委深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)第15期、26期分別報(bào)道機(jī)關(guān)黨委開(kāi)展服務(wù)接觸點(diǎn)工作；
3.教育部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)工作簡(jiǎn)報(bào)報(bào)道我校開(kāi)展查找服務(wù)接觸點(diǎn)工作。
作為機(jī)關(guān)黨委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)一步促進(jìn)了參與單位明晰崗位職責(zé)、規(guī)范工作流程、提高工作效率，參與單位管理服務(wù)工作總體質(zhì)量和水平得到明顯改善，使黨支部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)真正落到了實(shí)處，在“五型”機(jī)關(guān)建設(shè)中發(fā)揮了積極示范作用。