文 劉光海
　　“醫(yī)院的競爭主要是病人的競爭，病人就醫(yī)需求決定了醫(yī)院競爭力的主要構(gòu)成……”,老師的講課聲音一直縈繞在我的腦海。是的，我們醫(yī)院“一切為了病人”、“以病人為中心”的理念，其目的就是滿足患者的（合法）需求。
　　在目前病人對醫(yī)院和醫(yī)生的選擇權(quán)的擴大，看不看病，花多少錢看病，更加謹慎；選擇哪家醫(yī)院看病，選擇哪個大夫看病，自由度更大，從而使傳統(tǒng)的以醫(yī)院為主的賣方市場轉(zhuǎn)向以病人為主的買方市場。因此，作為一名醫(yī)生，了解病人是如何選擇醫(yī)院和醫(yī)生才能有的放矢地改進自己。
　　患者有哪些需求？我查閱相關(guān)資料：一個病人初次看病，有以下四個心理過程：
　　1、有沒有??？感覺不舒服，首先想到第一個問題，有沒有??？回答有兩種：沒事，不用看大夫（自己處理或者去藥店）；不行，要看大夫 （到底是什么??？）。第二種心理的人成為醫(yī)院的潛在病人。這個人可能有病，也可能沒病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏實，難免急躁。
　　2、去哪兒看病？感覺自己得病的人第二步就要選擇醫(yī)院。在不知道自己是否真的得病之前，病人一般傾向于選取就近的大一點的醫(yī)院。就近圖的是方便，找大醫(yī)院為的是可信度高。病人此時希望盡快確診。有把握自己是小?。ㄈ绺忻?、嗓子疼）的病人由于怕大醫(yī)院人多、麻煩、費時，而就近選擇中小醫(yī)院。
　　3、讓誰看?。窟M了醫(yī)院，急癥病人看急診，非急癥看門診。急診是值班大夫，沒有選擇性。門診大夫有水平年資區(qū)別，可以選擇。此時心里很緊張的病人等著看專家，心里不緊張的病人可接受看普通大夫。疑難病對知名專家更有需求。
　　4、看得怎樣？看病過程中，病人對醫(yī)院和大夫有一個基本印象和評價，大夫（含檢查人員）的態(tài)度很關(guān)鍵?？床〕运幓蜃≡褐委熂磳嶋H看病治病過程結(jié)束后，病人對整個醫(yī)院會做出一個總體評價，醫(yī)術(shù)如何？服務(wù)如何？下次有病是否還到這兒？這個評價對病人再次選擇醫(yī)院是至關(guān)重要的。
　　由上可以看出病人看病需求是有層次性的，第一層是治療效果，也是病人最關(guān)心的，而毫無疑問醫(yī)療技術(shù)水平?jīng)Q定治療效果，是醫(yī)院競爭的第一因素，是醫(yī)院的核心競爭力。治療效果雖是患者的核心需求，但并非唯一需求，還有功能需求及情感需求。尤其注意的是作為治療效果的核心需求只有在醫(yī)療結(jié)束或出醫(yī)院很長時間才能比較出優(yōu)劣或感受到是否滿意，而功能需求及情感需求貫穿整個診治過程，也是患者及其家屬最早最直接的感受和重要需求。
　　我們參觀了新加坡的國立大學(xué)中央醫(yī)院、亞歷山大醫(yī)院 （邱德拔醫(yī)院）,盡管這兩家大醫(yī)院的管理體制、管理方法不同,服務(wù)的群體及經(jīng)營的方式不同,但醫(yī)院以病人為中心、病人至上、病人是醫(yī)院最重要人物的理念,在醫(yī)院里的各個部門、各項操作程序中和各個員工對病人的服務(wù)態(tài)度中都能得到充分體現(xiàn)。例如：醫(yī)院里每個區(qū)域、每個交叉路口都有清晰的路標及去向指示牌,每個護士站前面都有一個很大的活動空間,放置著沙發(fā)、茶幾、報紙、飲用水,有的甚至有食品及水果免費提供給家屬休息及享用。病房對面是一個個獨立的醫(yī)師診室,門上清晰地標示著就診醫(yī)生的姓名。尤其是亞歷山大醫(yī)院,在許多公共場合還為一些特殊人群提供了特殊的服務(wù)用具；如長柄的拾物器,不同的診療室用不同顏色標記等，這些做法均是為滿足患者的功能需求及情感需求。除特殊條件外，其他并不需要很多的經(jīng)濟投入，也是在短時間內(nèi)可以通過努力實現(xiàn)的，這是邱德拔醫(yī)院成功的秘訣，這種理念也可為我科甚至全院目前形勢下借鑒的。
　　根據(jù)我所體會的患者需求，為提高我科在醫(yī)療市場的競爭力特別要提高以下五力：
　　提高診治競爭力：發(fā)揚特色，提高設(shè)備、管理、創(chuàng)新能力；提高服務(wù)競爭力：優(yōu)化服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、設(shè)施；提高效率競爭力：減少患者診療等候時間，住院時間等；提高價格競爭力：積極實施單病種的門診或住院平均費用；提高廣告競爭力：提高知名度，增加吸引力。