文 李秀昌
　　受醫(yī)院委派，我有幸參加了新加坡國際管理學院的現(xiàn)代醫(yī)院管理課程的學習，并參觀了新加坡的中醫(yī)醫(yī)院和邱德拔醫(yī)院，七天的學習是緊張、高效和愉快的，我感受和領(lǐng)略了新加坡的衛(wèi)生管理理念和醫(yī)院高度人性化的服務(wù)氛圍，感受到了新加坡和諧的醫(yī)患關(guān)系。這次學習使我更深刻地認識到科學管理、人性化管理、人性化服務(wù)的必要性和重要性。
　　一、人性化服務(wù)是患者所需求的。
　　何為人性化服務(wù)？隨著社會的發(fā)展，患者和家屬對醫(yī)院的要求發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，不僅僅要求“把病看好”這么簡單了，他們的需求也開始多樣化和個性化，要求受到尊重、隱私得到保護、要求知情權(quán)并追求“整體舒適”。研究我們的醫(yī)院如何與病患和家屬接觸，為他們創(chuàng)造“舒適的就醫(yī)體驗”是作為一個醫(yī)院管理者的重要任務(wù)之一。
　　要做到人性化服務(wù)，使患者感受到人性化的就醫(yī)體驗，要做好宏觀和細節(jié)等各個方面。作為最先接觸患者的醫(yī)務(wù)人員，要能夠主動察覺患者的需求，并及時伸出援手、提供服務(wù)。例如：醫(yī)生能主動察覺患者的心理壓力和情緒變化，主動做好減壓工作；護士能發(fā)現(xiàn)患者的任何不適或不便，認真傾聽并及時加以解決。這種細心入微的體貼行為，經(jīng)常是最能抓住患者的心，是“人性化”服務(wù)的靈魂。
　　新加坡醫(yī)院也非常重視人性化服務(wù)，處處彰顯對“人”的照顧。這種照顧不但體現(xiàn)在顧客（病人及其家屬）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上和醫(yī)療關(guān)懷上，也體現(xiàn)在提高員工素養(yǎng)的高度重視，新加坡醫(yī)院非常重視對員工的培訓和教育，特別是在醫(yī)院的愿景、使命、價值觀、社會責任等方面能給予持續(xù)的教育。通過培訓教育，使每一位員工認識到，以客戶（病人）為中心是醫(yī)院所有工作的出發(fā)點和落腳點。其他方面，比如邱德拔醫(yī)院內(nèi)最重要的位置，設(shè)置有各種小賣部和飲食出售部以及書店等，儼然一個小社會，這都充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)的理念。
　　二、制定落實詳細的人性化服務(wù)管理制度。
　　流程再造是新加坡衛(wèi)生部和醫(yī)院多年來一直關(guān)注的事情，也是為提高服務(wù)質(zhì)量一直在努力改進的東西，從90年代開始并持續(xù)改進至今。這次參觀管理方面對我感受和觸動最大的是這樣一件事：新加坡國際管理學院的每一間衛(wèi)生間門后均懸掛一打掃衛(wèi)生記錄表，記錄了誰打掃的，水池、門把手、馬桶等是否已清潔，打掃的時間等項目，看到衛(wèi)生工作人員每干完一件即在此表上打勾，這充分體現(xiàn)了新加坡管理流程應(yīng)用的廣泛性，打掃衛(wèi)生間尚且如此，醫(yī)院的制度化流程管理可見一斑。新加坡醫(yī)院在流程改造過程中引入了許多現(xiàn)代管理工具以便醫(yī)院流程更合理、方便和快捷，如大量應(yīng)用了現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機和內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，使得許多接觸點之間的銜接無縫化，使病人與每一個接觸點之間的溝通簡單化，從而使病人、家屬等服務(wù)對象的感受更加舒適。
　　新加坡醫(yī)院特別注重保護患者的隱私，有相應(yīng)的制度保證患者的隱私，如病房中禁止照相，這點特別需要我們學習。新加坡的醫(yī)院標示特別清晰，特別是喜歡應(yīng)用不同的顏色以便區(qū)分，使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，盡量減少視覺上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅、墨綠；調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以悠雅的背景音樂；為兒童設(shè)立游樂區(qū)，使他們變心理上的恐懼為快樂；減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續(xù)為簡單、易行等等?？傊腿诵曰?wù)的角度來說，能使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中真正有所享受，才是人性化的服務(wù)。
　　新加坡醫(yī)院結(jié)合理論學習，針對醫(yī)院管理，做到了“不斷流程更新、持續(xù)規(guī)范管理、科學評估體系、注重人性發(fā)揮”。我想，如果我們每一位管理者和職工都能夠真正理解這幾點，并將之運用到醫(yī)院的管理當中，必將會促使我們醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍和發(fā)展。