[本報(bào)訊] 10 月 31 日上午，門急診部在十梓街院區(qū)第三會(huì)議室召開了“門診服務(wù)持續(xù)改進(jìn)工作會(huì)”，對(duì)明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并提出進(jìn)一步完善的措施。會(huì)議由門急診部主任施從先主持，黨委書記陳贊、副院長(zhǎng)繆麗燕、黨委副書記、紀(jì)委書記丁春忠、蘇州大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院副院長(zhǎng)、放射科主任胡春洪等領(lǐng)導(dǎo)出席，相關(guān)職能部門、護(hù)士長(zhǎng)等相關(guān)人員也參加了會(huì)議。
　　會(huì)議由郗玉芝主任匯報(bào) 2018 年 3 季度的門診窗口患者投訴情況。施主任針對(duì)此次省衛(wèi)計(jì)委的明察暗訪情況進(jìn)行了分析。他指出，我院經(jīng)過調(diào)研和分析，對(duì)存在的問題逐一研究和整改，為三甲評(píng)審做好了前期準(zhǔn)備工作。關(guān)于 2017 年和 2018 年1 季度患者滿意度情況，施主任也進(jìn)行了概括性的介紹，希望各個(gè)科室一起不斷改進(jìn)，不斷提升，做好迎接三甲評(píng)審的準(zhǔn)備。黨委辦公室副主任葛國曙提出，門診及窗
口服務(wù)是文明單位創(chuàng)建的重要內(nèi)容，服務(wù)是否熱情、規(guī)范，是文明單位創(chuàng)建工作的重點(diǎn)檢查內(nèi)容，不僅涉及到總院，十梓街院區(qū)也包含在內(nèi)。
　　醫(yī)技科室的負(fù)責(zé)人也提出了一些平時(shí)工作中遇到的問題。放射科胡春洪主任認(rèn)為，平均出報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)，這是患者投訴的主要原因，在患者需求大，數(shù)量多的情況下，縮短出報(bào)告時(shí)間也有一定的困難。同時(shí)，工作人員溝通不暢，也一定程度上加重了患者的焦慮情緒。檢驗(yàn)科史進(jìn)方主任提出十梓街院區(qū)報(bào)核聯(lián)的影響、微信查看報(bào)告的不全面及科室之間檢查內(nèi)容的重疊等，都是患者投訴的主要原因，需要醫(yī)院相關(guān)科室共同協(xié)調(diào)解決。藥學(xué)部金鴻賓主任針對(duì)胸牌佩戴問題提出了可行的建議。
　　陳書記指出，我院投訴量多有其客觀原因，應(yīng)該正確看待這個(gè)現(xiàn)象，不要灰心和為難，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題從而不斷持續(xù)改進(jìn)，在改善的過程中形成機(jī)制—— —習(xí)慣—— —文化—— —文明創(chuàng)建這樣一個(gè)完整的體系，才是我們應(yīng)該努力的方向。同時(shí)，陳書記建議，從簡(jiǎn)單的、低級(jí)的問題開始做起，由簡(jiǎn)入難，也有利于今后工作的開展。
　　丁書記對(duì)相關(guān)科室提出了幾點(diǎn)建議和要求。醫(yī)院應(yīng)該堅(jiān)持“職工為中心”和“患者為中心”，其中“職工為中心”主體，目前醫(yī)院的滿意度水平與醫(yī)院整體發(fā)展水平不匹配，所以應(yīng)該加強(qiáng)窗口服務(wù)，這是醫(yī)院服務(wù)的第一關(guān)。丁書記也看到，兩個(gè)院區(qū)同步運(yùn)行，對(duì)于所有職工來說，都是有一定壓力的，但外部有壓力，我們自身也要有文化，不過度關(guān)注滿意度得分高的醫(yī)院，知曉其有客觀原因，從而自身不斷進(jìn)步，這是我們改進(jìn)的方向。丁書記也對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，如一線人員儀表、用語規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等，提出了建議。
　　繆院長(zhǎng)提出，要制定門診窗口禮儀規(guī)范，做到熟練掌握溝通用語和溝通技巧，有問必答；對(duì)專家遲到早退等患者投訴多的問題，完善制度、網(wǎng)上公示，配合醫(yī)務(wù)處共同解決；定期召開溝通交流會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)。（孔曉琳）